经营餐饮餐厅,遇到发火顾客应该如何解决?

我们常说每个人都有自己的脾气,这一点在创业者经营餐饮加盟餐厅的时候就可以获得充足的体现。每一个顾客都有自己的需求,每一个顾客都有自己的想法,所以创业者需要针对性的解决每一个顾客遇到的问题。但是在餐厅服务过程中,经常会遇到很容易发火的顾客。那么这种情况到底该如何去解决呢?接下来小编来给大家讲解一下。

第一步,从根本上找到客户发火的原因

很多餐饮加盟餐厅的客户在和服务人员交涉的过程中,会出现不满意的现象,也就是期待与现实的严重不符。所以如果服务人员能找到客户愤怒的根本原因,那么,平息客户的愤怒就会变得很简单。那么在找到了客户发火的原因之后该如何解决呢?首先应该尽量让对方坐下谈话,让对方放低姿态,避免和对方站着沟通。在沟通的过程当中,带有反馈式的倾听,会让客户产生被重视的感觉,大大提高对方的满意度,容易稳定情绪。

第二步,在沟通问题的过程中要重复对方的话

在沟通中,可以将客户的谈话内容及思想加以整理后,再用自己的语言反馈给对方。例如:“为了使我理解准确,我和您再确认一下。您刚才的意思有以下几点,是……您认为我理解的对吗?还有什么,您接着说。”如此重复,可以让其感到备受重视。这样的话,对方也一定会反过来专心听你重复的话,寻找错误或遗漏之处。其实很多人不知道这样做的目的是什么,其实就是为了转移客户的注意力,自然更能让客户降低火气,对餐饮加盟餐厅的经营也是有好处的。

第三步,找出客户发火到底是想要获得什么

在客户的火气已经降低,可以平静的听你讲话的时候,你应特别注意他大动干戈到底是想要获得什么。更好的方法是问一下“你想让我做些什么”。这种发问可以使你发现这个愤怒型客户究竟想干什么。知道了餐饮加盟餐厅的客户到底想获得什么的时候,就可以找出解决问题的方法并进行谈判。

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